2018年9月4日、超大型台風21号が大阪に上陸。甚大な被害をもたらしました。被害にあわれた方に、心よりお見舞い申し上げます。
この日、私は東京・成田から関西国際空港に飛び、その後、関空からハワイへ飛び立つ予定でした。ですが、9月4日に乗るはずだった便がすべてキャンセルになり、ほどなく関西国際空港が閉鎖。ハワイ旅行を断念せざるを得なくなりました。
今回のハワイ旅行で行ったキャンセル処理について、めずらしい経験だったので、備忘録としてまとめておきたいと思います。
※純粋にハワイの雨季や台風情報を知りたい方は、以下の記事でまとめていますので参考にされてみてください。
今回のハワイ旅行で事前に手配していたもの
今回の旅行は、私と70歳の母と2人で行くはじめての海外旅行。母はとてもとても楽しみにしてくれていて、私も母をやっと念願のハワイへ連れて行けることを心待ちにしていました。
ツアーだと弾丸になってしまい母を疲れさせてしまうと思ったので、すべて個人手配でゆっくりと滞在できるプランを整え、余った時間はビーチを散歩したり、ゆるりとした時間を過ごす予定でした。
今回、私が手配したのは以下です。
1、成田空港⇔関西国際空港の飛行機（Peach）
2、関西国際空港⇔ハワイの飛行機（エアアジア）
3、ホテル宿泊（楽天トラベル）
4、ハワイの空港からホテルまでの往復送迎（H.I.S.）
5、【アクティビティ①】天国の海でのシュノーケル（マップルアクティビティ）
6、【アクティビティ②】マウイ島・ハレアカラ山頂サンセット＆星空鑑賞（H.I.S.）
7、【アクティビティ③】オアフ島・フォトジェニックツアー（H.I.S.）
8、海外旅行保険（au損保）
箇条書きにしてしまえば、たったの8つなのですが、このキャンセル処理が強いストレスに感じるぐらい大変でした。個人手配は安く済むものの、何か緊急事態が起きたときは、非常にリスクが高いと痛感しました。
9月30日現在のキャンセル処理状況
以下に、9月30日現在のキャンセル処理の状況を記します。
1、成田空港⇔関西国際空港の飛行機（Peach）
Peachのキャンセル処理フォームからキャンセル依頼を行ったところ、クレジットカードで支払った私の分はすぐに返金されたのですが、コンビニ払いで支払った母の分は、3週間経っても返金されず……。
メールアドレス宛に振込口座情報を入力するフォームが届くそうなのですが、いつ届くことやら。ちなみに、問い合わせ電話番号はまったく通じません。LCCは、いざというときに対応の悪さが浮き彫りになりますね。
2、関西国際空港⇔ハワイの飛行機（エアアジア）
Peachよりも、さらにひどかったのがエアアジア。欠航になった当日から、まったく電話もメールもチャットも通じない。最初は振替便で遅れてハワイへ行こうと思っていたのですが、エアアジアからの返事がないので、どうにもできず。
とはいえ関空の状態を知ったら、すぐに復帰するのは無理だとわかったので、エアアジアに返金処理を申し込みました。その経緯は以下のとおりです。
9月5日 専用フォームから返金申し込み
9月7日 エアアジアから「同乗者の名前を教えてほしい」との確認メールが届く⇒即返信
9月26日 エアアジアから「返金処理を終えた旨」を知らせるメールが届く
結論からいうと、返金自体は終えているそうですが、まだ代金を支払ったクレジットカードの明細上では確認できていません。返金処理まで3週間近くかかりました。エアアジアは欠航等の判断が遅いうえに、返事や対応も遅い。終始、不安を抱えたやり取りでした。
3、ホテル宿泊（楽天トラベル）
今回、ホテルは楽天トラベル経由でアラモアナホテルを予約していました。アラモアナホテルの日本語窓口に「台風の影響で飛行機が欠航になったのですが、キャンセル料は発生しますか？」とメールで確認したところ、「今回は事情を考慮して、キャンセル料金は免除します」との返事が。
ここまでは何の問題もありませんでした。アラモアナホテルからは「楽天トラベル側にも連絡を入れてほしい」と言われていたので、そのとおりに楽天トラベルにもメールで連絡を入れました。すると、楽天トラベルからは予想外の返事が返ってきたのです。
「アラモアナホテルからは、『欠航証明書を提出しないとキャンセル料金は免除できない』と言われていますので、欠航証明書を提出してください」
そう、アラモアナホテルと楽天トラベルの両者の言い分が異なっていたのです。くわしく経緯を説明したものの、楽天トラベル側は「欠航証明書を提出してほしい」の一点張り。
そうこうするうちに、クレジットカードから1泊分の料金がキャンセル料として引き落とされていました。アラモアナホテルに問い合わせると「システム上の問題で自動的に引き落とされてしまったため、即日、返金処理しました」とのことで、返金処理明細書も添付されていました。
楽天トラベル側にもその旨を伝えたのですが、それでもなお「欠航証明書の提出」を求められる始末。これはもうラチがあかないと思い、楽天トラベルに「アラモアナホテルの担当者と3人で話しましょう」と伝えました。
その直後、楽天トラベルは担当者が入れ替わり、「アラモアナホテル側に確認します」と態度が一変。その後、無事にクレジットカードに引き落とされた金額が返金されていました。
楽天トラベルの対応は終始丁寧だったのですが、最初の担当者は融通が利かない人だったので、すごくやり取りに時間をとられ、ストレスがかかりました。無事に返金されたからいいんですけど、もう同じやり取りは嫌ですね……。
ちなみに、同時期に起きた北海道地震の影響で楽天トラベルの海外予約センターにダメージがあり、電話でのやり取りはできませんでした。
4、ハワイの空港からホテルまでの往復送迎（H.I.S.）
こちらは、往路3,200円と復路3,200円の2回分を別々に予約していました。往路分は9月4日に乗るはずだったので、キャンセル期間が過ぎてしまい、100％の額を支払うことに。復路分はキャンセルできました。
5、【アクティビティ①】天国の海でのシュノーケル（マップルアクティビティ）
日にちに余裕がありキャンセル料金が発生する前だったので、問題なくキャンセルできました。
6、【アクティビティ②】マウイ島・ハレアカラ山頂サンセット＆星空鑑賞（H.I.S.）
こちらは、オアフ島からマウイ島へ飛行機の予約も必要になる高額のアクティビティ。1人47,000円ほどで、参加日の12日前から220ドル、3日前から100％のキャンセル料が発生する条件だったので、2人分の94,000円ほどが取られるのを覚悟していました。
ですが、9月5日にH.I.S.の担当者から連絡があり、「現地のツアー会社と交渉して、今回はキャンセル料金を免除させていただきます」と。H.I.S.さま、神！！！
対応内容、返事の速さ、ともにピカイチ。さすが、歴史を重ねた旅行のプロだと思いました。今回、いちばん救われたのが、このH.I.S.の神対応でした。これが全額取られていたら、しばらく傷が癒えなかったはず。
7、【アクティビティ③】オアフ島・フォトジェニックツアー（H.I.S.）
日にちに余裕がありキャンセル料金が発生する前だったので、問題なくキャンセルできました。
8、海外旅行保険（au損保）
海外旅行に出発する前だったので、全額返金されました。電話対応でスムーズに処理できました。
個人手配の海外旅行は、トラブル時にリスク多し
航空券の料金を抑えて、その分、現地でたくさんお金を使おうと思い、個人手配にしたのですが、それが仇になってしまった今回のハワイ旅行。
あらゆるところにキャンセル連絡を入れ、メールのやり取りを何往復もして、ようやく一通りのキャンセル手続きを終えることができました。9月30日現在、まだ返金が確認されていないものもありますが、私が行うべき処理は終わっています。
母にはとんだトラブルを経験させてしまいました。当日、私は各所への確認と連絡で軽くパニックになっていて、母にやさしく接してあげることができず、これは大きな反省点です。ああいうときって人間性がいちばん見えますよね。
年内のハワイ旅行は難しそうなので、来年春頃にリベンジしようと考えています。ただし、次は個人手配はやめて、航空券とホテルと送迎がセットになったツアーにしようと思います。1人分ならまだしも2人分となると、トラブルが起きたときに相当ややこしいので……。
旅行業界の価格の差は、おもてなしの質の差や安心料だと実感。LCCはとってもありがたいし、これからも使わせていただきますが、トラブル時はちょっと面倒になることを覚悟しておかないとダメですね。
自然災害が増加している昨今、みなさんも、旅行トラブルには十分にお気をつけください！
